Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kopi Sejuta Jiwa (Studi Kasus pada Mahasiswa FEB Universitas Negeri Jakarta)

Ahmad Haidar Effendi; Nabila Nur Azahra; Nabilah Khansa Rahimah; Siti Fatimah Az'Zahra; Rosyad Muhammad Hiwari

doi:10.70716/emis.v1i2.340

Authors

Ahmad Haidar Effendi Pendidikan Bisnis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Jakarta, Indonesia Author
Nabila Nur Azahra Pendidikan Bisnis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Jakarta, Indonesia Author
Nabilah Khansa Rahimah Pendidikan Bisnis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Jakarta, Indonesia Author
Siti Fatimah Az'Zahra Pendidikan Bisnis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Jakarta, Indonesia Author
Rosyad Muhammad Hiwari Bisnis Digital, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Jakarta, Indonesia Author

DOI:

https://doi.org/10.70716/emis.v1i2.340

Keywords:

Customer Satisfaction, Service Quality, Product Quality, Instant Coffee, Consumer Loyalty

Abstract

The mobile fast coffee industry in Indonesia is experiencing rapid growth, making service quality and product quality key factors in shaping customer satisfaction. This study aims to analyze the influence of these two aspects on customers of Kopi Sejuta Jiwa using a descriptive qualitative method. Respondents were selected through purposive sampling and consisted of students from Universitas Negeri Jakarta who had previously purchased Kopi Sejuta Jiwa products. Data were collected through open-ended questionnaires that explored customer experiences related to service friendliness, responsiveness, transaction convenience, taste consistency, menu variety, and raw material quality. The findings indicate that customers perceive both service quality and product quality positively, although suggestions were made regarding adjustments to sweetness levels, expansion of menu variety, and broader sales locations. Overall, the results show that improvements in service and product quality play an important role in strengthening customer satisfaction and loyalty.

References

Amelia, S. (2021). Analisis Pengaruh Value for Money dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop di Kalangan Mahasiswa. Jurnal Ekonomi Manajemen, 9(1), 12-25.

Ani, N., Hidayat, R., & Hartono, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kopi: Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan di Era Digital. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Dewi, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Dimensi Responsiveness dan Assurance terhadap Loyalitas Konsumen Kedai Kopi Take Away. Jurnal Manajemen Bisnis, 15(2), 110–125.

Gunawan, Y., & Pratama, R. (2022). Peran Kualitas Bahan Baku terhadap Citra Merek dan Kepuasan Konsumen pada Bisnis Food & Beverage. Jurnal Bisnis dan Manajemen Kontemporer, 10(4), 45-60.

Hidayat, R., & Machmud, S. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada UMKM Kuliner. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 13(2), 78–89.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Lestari, M. (2020). Inovasi Produk dan Konsistensi Rasa sebagai Determinan Kepuasan Pelanggan pada Industri Kopi Cepat Saji. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 8(1), 55–68.

Lestari, V. A., & Yulianto, E. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention dan Word of Mouth pada Bisnis Kopi Kekinian. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 82(1), 55–64.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pelanggan pada Bisnis UMKM Jasa. Jurnal Ekonomi Bisnis, 14(3), 90-105.

Pratiwi, N. (2020). Analisis Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Minuman Cepat Saji. Jurnal Riset Manajemen, 7(4), 212–225.

Rahmadani, A. (2022). Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Kopi Take-Away: Studi Kasus Pengaruh Ketiadaan Fasilitas Dine-In. Jurnal Pariwisata dan Kewirausahaan, 10(3), 180–195.

Santoso, D., & Wijaya, T. (2022). Peran Kualitas Interaksi Karyawan sebagai Faktor Kunci Retensi

Setyawati, A., & Susila, I. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Coffee Shop). Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(1), 37–46.

Simanjuntak, T. (2020). Peran Kualitas Bahan Baku dan Konsistensi Rasa dalam Mempertahankan Kepuasan Pelanggan Industri Makanan dan Minuman. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(1), 40–53.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2019). Consumer Behavior (12th ed.). Pearson.

Wibowo, A., & Tania, C. (2021). Pentingnya Standarisasi Resep dan SOP dalam Peningkatan Konsistensi Kualitas Produk Makanan dan Minuman. Jurnal Teknologi Pangan, 5(2), 70-85.

Wibowo, A., & Arifin, Z. (2024). Strategi Adaptasi UMKM F&B dalam Menghadapi Perubahan Perilaku Konsumen Gen-Z. Jurnal Ekonomi dan Strategi Bisnis, 5(1), 12–25.